¿Por qué son tan importantes los estándares de servicio al cliente? En una época de crecientes expectativas del cliente, un momento en que la relación con el cliente es primordial, las empresas deben establecer parámetros de cómo se ve un servicio de calidad o sufrir las consecuencias en el mercado.
Si bien es importante definir estos estándares para que su equipo de servicio al cliente comprenda qué tipo de experiencia del cliente necesita ofrecer a diario, esos empleados deben darse cuenta de que esas pautas no son arbitrarias. Más bien, estos estándares provienen directamente de lo que los clientes esperan: ellos deciden qué constituye un buen servicio, y las compañías que ignoran lo que los clientes quieren lo hacen bajo su propio riesgo.
A menudo, esos clientes basan sus expectativas en un servicio estelar proporcionado por otras compañías, y no importa si esas empresas son competidoras o están en mercados completamente no relacionados. Cuando los clientes experimentan un excelente servicio al cliente, el listón se eleva en todos los ámbitos. Su equipo de soporte debe cumplir con esas expectativas y estar siempre listo para adaptarse.
¿Cuáles son los buenos estándares de servicio al cliente?
El tiempo de la primera respuesta, puede variar según el canal que utilice un cliente para llegar a su empresa. En general, los clientes esperan recibir noticias de un representante de servicio al cliente dos horas después de publicar en las redes sociales, medio día por correo electrónico y en segundos a través de mensajería instantánea o chat. Sin embargo, esas son pautas aproximadas: sus clientes pueden exigir tiempos de respuesta mucho más rápidos. ¿No está seguro de lo que pueden implicar esas demandas? Echar un vistazo al desempeño de otras compañías en su industria puede arrojar algo de luz muy necesaria sobre cómo su servicio al cliente está a la altura.
Estos estándares provienen directamente de lo que los clientes esperan: ellos deciden qué constituye un buen servicio, y las compañías que ignoran lo que los clientes quieren lo hacen bajo su propio riesgo.
Dicho esto, los tiempos de primera respuesta rápidos no significarán mucho si los tickets tardan mucho en cerrarse, por lo que establecer objetivos para tiempos de resolución puede ayudar a su negocio a satisfacer las necesidades de los clientes. Por ejemplo, el tiempo promedio que le toma a un agente resolver un problema toma aproximadamente 20 horas (medido en todas las industrias); Sin embargo, aunque puede ser tentador darse una palmada en la espalda si su equipo de servicio cierra los problemas en mucho menos tiempo, tenga en cuenta que los tiempos de resolución más rápidos no necesariamente equivalen a un buen servicio al cliente. Si sus empleados manejan tickets fáciles y únicos (como cambios de contraseña), esos números aparentemente impresionantes podrían significar que está asignando recursos incorrectamente. Las solicitudes de servicio al cliente de rutina a menudo se manejan mejor mediante autoservicio a través de una base de conocimiento, que permite a sus clientes externos solucionar los problemas por su cuenta, una solución que a menudo también prefieren.
Al proporcionar una opción de autoservicio robusta, desviará los tickets de servicio, lo que permitirá a los empleados concentrarse en problemas más complejos que requieren el toque humano. También querrá satisfacer las demandas de los clientes para una experiencia omnicanal, lo que les permite moverse a través de esos canales sin tener que repetir toda la información.
Más allá de los estándares básicos de responder y resolver problemas rápidamente, una organización centrada en el cliente debe considerar los elementos humanos que generan un gran servicio. Al contratar agentes, concéntrese en las habilidades blandas, por ejemplo, ¿los candidatos exhiben empatía y buenos hábitos de comunicación? Cuando se enfrenten con clientes enojados y frustrados, ¿mostrarán paciencia, buena etiqueta telefónica y la capacidad de mantener la calma y la cortesía? Si sus empleados no tienen estas habilidades, ninguna herramienta de servicio al cliente lo ayudará a cumplir con los estándares que exigen sus clientes.
Por qué necesita estándares de servicio al cliente que se puedan medir?
Para brindar los estándares de servicio requeridos para el éxito, sus equipos necesitarán métricas claras y procesables que los ayudarán a mejorar, y la gerencia debe comunicar lo que se espera y diseñar una estrategia que sea factible.
Una de las mejores formas de medir el rendimiento del equipo es obtener comentarios de los clientes a través de encuestas de satisfacción del cliente y prestar mucha atención a lo que se dice en sus canales de redes sociales. Y cuando las personas decidan dejar de usar su producto o servicio, no deje pasar la oportunidad de aprender de ellos: una encuesta de abandono puede garantizar que los estándares que no cumple se den a conocer más pronto que tarde.
Esa retroalimentación puede ser especialmente poderosa cuando se combina con métricas que rastrean el desempeño del agente, como el número promedio de tickets resueltos, con qué frecuencia se vuelven a abrir los tickets y problemas comunes de resolución (que pueden iluminar áreas problemáticas en su producto que necesitan ser reparadas).
Mejora de los estándares de servicio al cliente.
Las métricas pueden ser muy útiles para ayudar a su empresa a mejorar sus estándares y responsabilizar a su equipo de soporte. Querrá combinar las lecciones que aprenda de esas métricas con los esfuerzos de control de calidad, como el monitoreo de muestras aleatorias de interacciones (teléfono, correo electrónico, etc.). Al destacar las historias de éxito y las interacciones menos que óptimas, los agentes pueden aprender unos de otros y tener una comunicación abierta y constructiva sobre cómo proporcionar un mejor servicio al cliente.
Al comprender los puntos de referencia comunes del servicio al cliente, hacer un seguimiento de las métricas clave y capacitar constantemente a su personal, y, lo que es más importante, ofrecerles las herramientas para tener éxito, puede asegurarse de que los estándares de soporte de su empresa desarrollen y fomenten la relación con el cliente.
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