Los datos muestran qué, para las empresas globales, vale la pena proporcionar asistencia en varios idiomas de manera multilingüe. Casi las tres cuartas partes de las personas buscan en línea en su idioma nativo, lo que significa que si solo se comunica en español, por ejemplo, probablemente esté perdiendo clientes y agregando niveles de ineficiencias para sus agentes.
Tal vez sea más fácil decirlo que hacerlo. En promedio, incluso para un solo idioma, una agente pasa el 20% de su tiempo buscando información para compartir directamente con los clientes o para encontrar la manera correcta de resolver un problema. Proporcionar soporte en múltiples idiomas a través de múltiples canales agrega otro conjunto de variables a la mezcla. Especialmente ofrecer asistencia multilingüe en los canales en vivo puede ser costoso e ineficiente, porque necesitará contratar personal global y multilingüe, implementar una solución de traducción en tiempo real, o ambos.
Con clientes en todo el mundo que optan por el autoservicio, el convertir su base de conocimiento o contenido en un recurso internacional puede tener un gran impacto en sus clientes y agentes. Tener una fuente de verdad para el conocimiento es una solución escalable y que ahorra tiempo que fomenta una experiencia más precisa y consistente para sus clientes multilingües.
Un centro de ayuda multilingüe ha sido un elemento central del éxito y un componente clave de la estrategia de apoyo global para OLX, una plataforma de anuncios clasificados que opera en más de 40 países y emplea a más de 1,200 personas en todo el mundo. Dada la presencia global de la compañía, el equipo pudo reducir la cantidad de tickets enviados al crear artículos de autoservicio específicos del mercado dentro de su base de conocimiento. A nivel mundial, esto llevó a una reducción del 40 por ciento en el volumen de boletos.
Otra cosa a considerar es la diferencia entre traducción y localización. El contenido localizado va más allá de la traducción, percibiendo matices en patrones de habla, intención, conceptos o fraseo. El contenido localizado sabe llamarlo coche en México y una auto en Colombia. Sabe dónde lo llaman fútbol y dónde lo llaman soccer. Y puede identificar diferentes usos del banco: la institución financiera y el que se utiliza para sentarse.
Aquí es donde la Inteligencia Artificial (IA) entra en juego. Muchos matices de lenguaje son difíciles de agregar y localizar a escala, por lo que un modelo con capacitación en idiomas está diseñado para absorber algunos de esos dolores de cabeza.
Los modelos de IA entrenados en idiomas se vuelven más inteligentes con el tiempo, aprendiendo y recalibrando cada vez que comete un error. La idea no es solo equipar a los agentes con un recurso global, como una base de conocimiento, sino usarlo como base para aprovechar la tecnología que puede aprender a realizar su trabajo aún mejor con el tiempo.
Los modelos de lenguaje primero intentan comprender las palabras, el contexto y la intención detrás de la pregunta, y luego intenta hacer coincidir esas variables con el artículo más relevante que habla sobre ese problema. El Answer Bot de Zendesk, por ejemplo, está disponible en inglés, español, portugués, alemán, francés y holandés. Cada idioma tiene un modelo diferente que respalda su funcionalidad, negando la necesidad de traducir el contenido cada vez. Obtiene la diferencia entre fútbol o soccer porque profundiza en cómo una palabra es utilizada en contexto tanto por clientes como por agentes. Luego se pone a trabajar buscando y sugiriendo artículos relevantes de su centro de ayuda.
El tiempo para ejecución es uno de los principales desafíos en la implementación de cualquier solución de software, especialmente para departamentos en crecimiento y con poco tiempo. Uno de los beneficios de un modelo de IA basado en el lenguaje es que funciona de inmediato, listo para usar, entendiendo la intención detrás de las solicitudes de los clientes y haciendo coincidir esas solicitudes con el contenido de su centro de ayuda.
Si usted es una empresa internacional, la atención al cliente multilingüe es esencial. Contratar agentes en todas las regiones no siempre es una solución práctica o escalable, por lo que una base de conocimiento multilingüe puede ayudar a sus agentes a brindar un apoyo constante, donde sea que estén ayudando a los clientes.
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