A Qué llamamos un “centro de llamadas” hoy? ¿Es realmente un centro de llamadas o es una parte vital del viaje del cliente y sus experiencias? Hoy, más que nunca, tenemos más formas de comunicarnos con familiares, amigos y compañías con las que hacemos negocios. Atrás quedaron los días de levantar el teléfono, esperar en espera escuchar la música del elevador (algo estaba bien) y ser transferido 10 veces para hacer algo. Exigimos cambios a medida que la tecnología nos ofreció más opciones para hacer las cosas. El surgimiento de estas nuevas tecnologías: los centros de contacto basados en la nube, la optimización de la fuerza laboral, la automatización avanzada y la inteligencia artificial son las fuerzas impulsoras para convertir los centros de llamadas en centros de experiencia.
Si aún no ha comenzado su transformación, hágalo y use estas tres formas para construir un centro de experiencia de clase mundial.
Conozca la nueva fuerza laboral
Pregúntese a sí mismo y a sus jefes qué tan familiarizados están con la forma en que los agentes quieren trabajar hoy. Uno de los mayores errores que veo que hacen los call centers tradicionales es asumir que saben lo que es mejor para los agentes. Un estudio de 2017 realizado por Saddletree Research afirmó que los Millennials son la generación viva más grande y para 2030 representarán el 75% de la fuerza laboral. Lo que a menudo pasamos por alto es descubrir cómo quiere trabajar este grupo masivo de personas con mentalidad excepcionalmente tecnológica.
Atrás quedaron los días de levantar el teléfono, esperar en espera escuchar la música del elevador (algo estaba bien) y ser transferido 10 veces para hacer algo. Exigimos cambios a medida que la tecnología nos ofreció más opciones para hacer las cosas.
Cree un focus group con sus agentes y pregúnteles cómo se comunican con las empresas con las que hacen negocios. Comprenda que ideas tienen sobre cómo optimizar mejor sus habilidades como el chat, el correo electrónico y las redes sociales. Integre el teléfono celular en el escritorio y encuentre formas de hacer que sea valioso para su rutina diaria.
Los Millennials y creo que la mayoría de nosotros fuera de esta categoría queremos algunas cosas básicas en nuestra vida laboral:
- Centrarse en mantener un balance entre el trabajo y la vida y proporcionar flexibilidad
- Colabora y crea equipos para trabajar en proyectos que estimulan e inspiran
- Adopte la naturaleza de la tecnología del mundo de hoy: haga que el teléfono celular funcione para usted
- Incorpora reconocimiento instantáneo y gamificación donde sea posible
Mejora tu juego de gestión del rendimiento
Más datos, datos grandes, demasiados datos, datos insuficientes: parece que escuchamos o decimos esas palabras / frases con demasiada frecuencia en estos días. Es cierto que las empresas de hoy tienen acceso a más datos que nunca antes, pero eso no significa que lo estamos utilizando de la manera correcta para impulsar el comportamiento que queremos. Los datos pueden ser una herramienta poderosa cuando se usan correctamente o una herramienta paralizante cuando se piensa demasiado. En relación con los centros de experiencia, los que realmente tienen éxito han descubierto cómo aprovechar los datos que tienen para mejorar el viaje del cliente.
Es importante crear los informes que la gerencia quiere ver mensualmente o trimestralmente, y apuesto a que tiene un equipo de personas que hacen exactamente eso. Los cuadros, gráficos, KPI y tendencias llegarán al equipo ejecutivo donde recomendarán un cambio o profundizarán en una tendencia clave. Esto está bien y es algo que no debería desaparecer. Lo que sugiero es llevar sus datos a los agentes. Cuando compartimos, educamos y colaboramos, mejoramos positivamente su conocimiento de cómo funciona el negocio y, en última instancia, mejoramos el recorrido del cliente.
Comience mirando los KPI que comparte con su equipo hoy. ¿Los agentes obtienen un cuadro de mando integral semanal? ¿Pueden ver los KPI en tiempo casi real, y no solo las llamadas en cola o el tiempo promedio de manejo (AHT)? ¿Sigue utilizando televisores o pizarras para mostrar métricas de todo el centro? Según cómo haya respondido las preguntas anteriores, intente incorporar lo siguiente en su centro de experiencia.
- Cree un programa de capacitación (hágalo divertido, porque los números no lo son) que explique POR QUÉ los KPI que mide son tan importantes. Usted conoce el valor de un alto NPS (Net Promoter Score), pero ¿les importa a los agentes?
- Incorpore una herramienta de informes métricos / KPI en tiempo real que forma parte del escritorio del agente
- Aléjese de medir el tiempo promedio de manejo y concéntrese en la resolución de la primera llamada
- Ponga trivia o algo divertido en esos televisores que tiene, nadie los mira de todos modos
- Comparta los datos a menudo con todos en la empresa y recompense sus logros.
Embárcate en una búsqueda de tecnología
Para muchos gerentes de centros de llamadas, la búsqueda de nuevas tecnologías no es nada nuevo. Centrados en la transformación, su equipo de TI, liderazgo y equipo de tigres probablemente están evaluando constantemente nuevas tecnologías que marcarán el comienzo de la próxima solución para mejorar la forma en que opera su centro de experiencia. La búsqueda a veces resulta en un proceso ganador o prolongado que todos quieren terminar y pasar al siguiente objeto brillante.
Lo que he visto y de lo que he sido parte es que a menudo no establecemos ni recalibramos los objetivos centrales que estamos impulsando como organización. Establecer una meta y conducir a ese objetivo ya sea con una tecnología o una pila de tecnología asegurará que implemente la mejor solución posible.
Algunas cosas a considerar en su próxima búsqueda de tecnología para su centro de experiencia:
- ¿La solución mejorará o dificultará la experiencia de mis agentes? Asegúrese de centrarse en la tecnología que consolida el escritorio del agente, unifica las aplicaciones y agiliza los flujos de trabajo. Y no olvide preguntar: ¿es útil y funcional?
- ¿Qué puedo automatizar usando robots? Sí, están aquí, pero no nos reemplazarán.
- ¿Los proveedores con los que estoy trabajando están a la vanguardia de su industria?
- ¿Está en la nube? Si no, probablemente debería ser
- ¿Tenemos la tecnología adecuada para abordar cómo la generación del Milenio quiere comunicarse con nosotros?
El centro de llamadas que todos conocemos ya no existe y no existe desde hace muchos años. Las empresas han hecho un gran trabajo al adaptarse al cambio, pero en lo que debemos centrarnos es en qué tan rápido llegará ese cambio y en estar preparados para cambiar con él. Para citar a un antiguo jefe mío cuando era agente en un centro de atención telefónica que aprendía a mi manera, “Ser flexible es demasiado rígido, debemos ser fluidos”. Pienso en eso a menudo, y ahora es tan relevante como siempre. Acepta el cambio y convierte tu centro de llamadas en un centro de experiencia.
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