A nadie le gusta la experiencia de llegar a una compañía sin rostro; preferirían sentir que están llegando a otro humano o, mejor aún, a un amigo. Esto es mucho más fácil en una tienda regular en la calle. Los minoristas pueden interactuar en tiempo real, observar lo que hace (y no lo hace) en el carrito de compras, y leer y reaccionar a las señales visuales del consumidor. Por eso la experiencia de un solo canal a través de cualquier medio como redes sociales, email, soporte web y soporte telefónico entre otros. Por ello resulta clave trabajar sobre la experiencia de cliente
La gente no piensa en sus relaciones en términos de canales, por lo que tampoco quiere que piensen en su relación con su empresa de esa manera.
Para los compradores en línea, donde las interacciones de soporte ocurren en una variedad de canales, la experiencia del cliente tiende a ser diferente.
Una experiencia del cliente omnicanal proporciona precisamente eso, una conversación fluida con su empresa donde el consumidor se siente reconocido por su equipo de soporte, sin importar cuándo o cómo el consumidor busque ayuda. Una excelente experiencia omnicanal está respaldada por una estrategia omnicanal bien pensada que reduce los puntos negativos y elimina las inconsistencias en su servicio al cliente. También requiere un software que permita a los agentes pasar de un canal a otro, manteniendo el hilo de conversación y proporcionando interacciones de soporte sin problemas. Abrir más canales de soporte y decidir cómo contratarlos puede ser desalentador, pero las empresas de cualquier tamaño pueden proporcionar el tipo de experiencia omnicanal personalizada que los clientes esperan de una marca. De hecho, ofrecer soporte omnicanal puede ayudar a simplificar sus operaciones.
Aquí hay cinco obstáculos que una solución omnicanal puede ayudarlo a superar y brindar una excelente experiencia al cliente.
1. La experiencia de soporte es inconsistente a través de diferentes canales
Si su equipo está luchando para proporcionar una experiencia de cliente consistente a través de canales (chat, voz, redes sociales, etc.), no es una razón para deshacerse de los canales que se retrasan. Es fácil priorizar un canal sobre otro porque hay un volumen más alto. La falta de análisis también suele ser un culpable común, lo que dificulta hacer un balance de sus canales para saber qué funciona y qué no. Con la capacidad de comparar las métricas de KPI y SLA y las cargas de servicio en todos los canales en tiempo real, puede realizar cambios fácilmente. Y si no está seguro de cómo se comparan sus niveles de servicio por canal, consulte su índice de satisfacción del cliente. Si es inferior a su índice de referencia de la industria, es hora de echar otro vistazo a su combinación de canales y personal.
2. Los agentes están usando varios programas o aplicaciones de software al mismo tiempo
También es importante pensar en la experiencia del agente. Cada vez que los agentes se mueven entre los sistemas, ya sea para asignar un canal de participación diferente en una herramienta diferente o para buscar el historial del cliente y la información de la cuenta, los segundos pasan. Hay ocasiones en que tiene sentido usar una batería de productos, pero cada vez más, hay poca necesidad. Brindar una experiencia de soporte fluida y perfecta para los clientes también puede significar proporcionar una experiencia de agente backend fluida y perfecta.
Una solución que sea lo suficientemente flexible como para integrarse con sus sistemas backend significa menos molestias y más satisfacción para sus agentes. Al consolidarse en una sola pantalla, los tiempos de primera respuesta disminuyen y los datos nunca se pierden ni se guardan en silos.
3. El contexto se pierde entre los diferentes canales.
Es posible que esté proporcionando servicio al cliente a través de múltiples canales, pero está en la oscuridad cuando se trata de interacciones y contextos anteriores. Sus agentes no saben cuándo alguien en el teléfono ya ha enviado un correo electrónico o contactado en las redes sociales, o qué hicieron a través de consultas de autoservicio. Esto agrega tiempo a cada interacción y probablemente está creando una experiencia frustrante para el cliente. En su lugar, al centralizar el historial de tickets en una solución omnicanal, conserva el contexto de cada conversación y puede reducir el tiempo de manejo y el esfuerzo del cliente, y brindar una experiencia más personalizada. Esto es especialmente valioso para las empresas que brindan soporte a los clientes que utilizan dispositivos móviles, ya que ofrecer soporte dentro de la aplicación facilita la provisión de una experiencia consistente y le permite obtener datos históricos y de dispositivos de forma automática, lo que brinda a los agentes el contexto que necesitan para comenzar a solucionar problemas.
4. Informar a través de canales es difícil
Brindar servicio al cliente a través de múltiples canales es excelente, pero se complica cuando tiene un sistema de métricas para chatear, otro para redes sociales y otro para correo electrónico. No solo es una pérdida de tiempo, sino que comparar informes a través de canales e intentar lograr la paridad de visibilidad puede ser una pesadilla logística. Si esto suena o te resulta familiar, imagina tener una única fuente de verdad para los contactos de los clientes, sin importar el canal. Una solución omnicanal puede proporcionar métricas de canal en tiempo real, lo que le permite realizar cambios y ajustar el personal sobre la marcha.
5. No hay tiempo para configurar un nuevo canal
Pilotar u ofrecer otro canal de asistencia no tiene por qué significar examinar e implementar una nueva herramienta. Cuando cada canal se integra en una sola solución, verá un rápido tiempo total de valor y tendrá la flexibilidad de activar y desactivar fácilmente los nuevos canales. Vea qué funciona mejor para sus clientes y su equipo de soporte, y cambie las ofertas de canales de acuerdo con las tendencias o preferencias de los clientes. O, comience con un solo canal y agregue canales adicionales a medida que crece.
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